作者:柳青

1   我院门诊就医现状分析

通过这几年门诊流程改造，实现了自助挂号、银行卡自助交费、网上预约挂号、挂号一次分诊，患者看诊环境与排队现象大为改善。但在使用过程中，目前流程还存在很多问题需要解决，主要问题如下。

1.1 挂号 虽然我院投入了自助挂号机，但自助挂号设备投币找零功能使设备故障率高，维护工作量大，并且限制了投币种类，由此利用率受到了限制。

1.2 费用支付 目前医院自助机银行卡交费功能已开通，患者需要自己操作自助机完成支付，交费后患者还需要到窗口打印发票，对于现金交费患者还需要到窗口排队交费，自助机利用率不高。

1.3 退费 由于使用了自助设备交费，医技科室只有通过电脑才能确认处方是否交费，退费流程变得异常繁琐，特别是医保患者需取消发票上所有项目的终端确认处方，再到窗口进行发票费用全退。

1.4 检查预约 目前检查预约需要患者交费后，都要到相应医技科室预约检查时间，一般科室都可以做到隔天预约，但有些科室从自身考虑要求当天预约，患者早早到医院检查窗口排队，造成检查室门口人满为患。

1.5 分时段挂号 由于医院没有实行分时段挂号，网络预约患者也需要早上到医院报到取号，看诊病人也被积压人候诊区。病人的时间被大量浪费。

2   就诊卡介质分析

2.1 就诊卡 医院就诊卡在没有推广其它卡介质时，此卡持卡率与使用率最高，但丢失率也是最高的，一旦丢失，医院系统中没有与个人身份信息绑定，患者的历史就诊资料就会丢失。就诊卡无支付功能，患者看诊后还需要到收费窗口排队支付，无法支撑门诊就医流程优化。

2.2 银医卡 与银行合作，将银行卡作为就诊卡使用。由于医院只能与一二家银行合作，在医院使用受到限制，不利于患者选择其它方式付款，使用率差。

2.3 居民健康卡 由于居民健康卡成本高，没有与医保卡捆绑，无强制发卡手段，持卡率最低。

2.4 医保卡 只局限医保人群持卡，无金融支付功能，无法全面支撑门诊就医流程优化。

2.5 市民卡 市民卡是一个城市政府部门大力推行将社保、银行、水电等项目缴纳与公交等小额无密支付多功能的与一体集成的卡介质，主要目的是减少人们持卡数，减化卡管理流程，真正免去以往“多卡少用、四处奔波”的烦恼。

3   一站式服务流程分析

3.1 发卡 没有市民卡的患者，到医院自助机上使用身份证领取市民卡，收取押金。可以设置专门的窗口换领患者的老公交卡。系统读取保存患者身份证与患者相当信息，分配就诊ID号。

3.2 充值 患者可以随时在自助机上查询余额，并用现金或银行卡充值。

3.3 挂号 患者到候诊区自助机上挂号使用市民卡挂号，患者利用市民卡中的小额支付，不需要输入密码即完成支付与挂号，系统将患者排入相应候诊队列。系统也可以实现诊间挂号功能。

3.4 分时段预约 网上分时段挂号就是患者在家里网上预约时间与时段，患者根据预约的时段到医院看诊。实现分时段预约挂号后，有效地分流了挂号病人,大大减少了病人就诊排队时间。

3.5 看诊交费 在诊室看诊时，医生协助病人刷银行卡或市民卡，输入密码支付。若为医保病人时，系统联入医保系统进行即时结算。打印交费回执。

3.6 分时段预约检查 在诊室，医生调取系统影像系统检查预约排队模块为患者预约检查，预约成功后打印预约单。患者根据预约时段到检查科室即可。

3.7 退费 在退药费中，病人药物过敏等不良反应为主要原因；退检查费用中，以妇科彩超、心电图、TCT 检查居多、放射检查费比例较大，主要是因为病人嫌检查预约时间长，时间不充足，放弃检查。退费注意事项如下：实现诊室交费后，医生在开立医嘱时，就可以看到各检查项目的预约情况，提醒患者是否检查，从而减少退费。医生在协助患者交费时，医生可以选择先交皮试费用，皮试成阴性后，患者再在自助机的交注射费用，从而减少患者在自助机上盲目操作产生的退费现象。手工处理退费流程分药品、检查二类，药品类：医生开立负处方→药房收药→收费窗口退费；检查类：开立医生在处方与发票上签字→收费窗口退费。

要实现诊间退费，医技科室必须严格执行收方确认制度，以防退费漏洞与诊间无法退费的现象出现。

3.8 诊间预约 医院施行诊间预约挂号服务，有利于患者进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险。

3.9 发票打印 患者看诊结束后，随时可以到自助机上打印发票。

4   系统改造

4.1 市民卡管理 与武汉市市民卡管理中心联网，实现在自助机上发卡，充值等业务。

4.2 挂号系统 支持市民卡无密支付挂号费功能。

4.3 网上分时段预约 重新设计网上预约模块，设置每个医生相对看诊时间，系统根据坐班时间得到可以看诊人数，生成看诊时段表，将表提供到网上供患者选择。挂号成功后发微信通知患者。

4.4 费用支付 在医生站设计专业的费用支付模块，协助患者完成利用市民卡对各类人员的费用支付。

4.5 检查预约 将影像系统当日登记模块开放给医生，医生调用此模块查阅或为患者预约排队检查，另外医生站可以实时查询排队情况与看诊情况，系统可以根据等候检查队排与时间控制候检排队溢出。

4.6 退费 重整集合退费流程中的各功能模块，做到发票全退、开立不退费医嘱、收取不退医嘱费用一次完成。

4.7 诊间预约 系统根据医生坐班表，将看诊时段表显示给医生，医生根据患者要求选择看诊时间与时段。通过市民卡支付成功后发微信通知患者。

5   效益分析

基于市民卡诊间看诊结算预约一站式服务流程，目前已在江浙一带医院广泛推广整体服务水平大为提高，市民卡也正在湖北省人民医院试点。就诊流程大为减化，患者不再需要为了看诊、支付、预约在医院内四处奔波，特别是开放影像系统登记预约模块，显著缩短了病人就医检查过程的环节，给病人带来切实的便利。还可以预约下次复诊时间，极大地方便了患者。医院不再需要设立专门的收费与挂号窗口，退费现象也将大为减少，并完全杜绝处方流失的现象。患者在诊间刷卡支付，刷卡安全性大为提高。

虽然医生要在看诊的同时协助患者进行支付与检查预约，增加了医生的工作量，但医院整体效益得到了极大的提高，可以考虑通过经济手段给予实施诊间结算与诊间预约的医生一定奖励，促进诊间结算健康发展。为广大患者提供更便捷的服务、更“智慧”的医疗服务。

诊间结算，即“边诊疗、边付费”，是在原卫生部所推行的“先诊疗、后付费”的基础上的进一步流程改进，把付费环节前移到了医生工作站。患者在医生诊间就诊结算时，“一次刷卡、两次结算”，医保费用从医保账户中扣款，自费部分由个人资金支付。

基于市民卡诊间看诊结算预约一站式服务流程，就是充分利用市民卡功能，在诊间看诊基础上，实现候诊区或诊间挂号、看诊，并在医生的协助下实现支付、医保结算、检查预约、退费一站式一条龙流程服务

(来源：《中国数字医学》杂志2017年第3期，作者：柳青 商建国 肖辉，单位：武汉大学中南医院信息中心）