华西第二医院信息管理部副主任吴邦华

作为四川省首家授牌互联网医院、首家开通医保线上支付医院以及全国第三批唯一电子健康卡试点医院，四川大学华西第二医院（简称：华西第二医院）现在每天在线有大约700人次咨询量，占日门诊量的10%，对门诊压力的分流效果明显。目前累计在线咨询量已经有53万人次。同时，在线付费咨询也切实提高了很多医生的收入。

        华西第二医院从2015年优化就医流程起步，到2016年与腾讯公司签署战略合作协议，全面启动基于微信平台的智慧医院建设，成为了腾讯“互联网+”智慧医院整体解决方案在全国签约并全面落地的第一家单体医院。

        那么，华西第二医院在“互联网+医疗健康”服务体系方面有哪些主要经验？2019中华医院信息网络大会（CHINC）期间，在由腾讯企业微信和腾讯安全联合主办的腾讯医疗信息化与安全建设专场会上，华西第二医院信息管理部副主任吴邦华给出了答案。

微信“放大”医院的能力

        华西第二医院是国家卫生健康委直属直管的妇产儿童专科医院，目前有两个院区，老院区是华西院区，新院区是锦江院区，锦江院区于2018年7月首次开诊。华西院区只有5.9万平方米的建筑面积，实际业务用房只有4万多平方米。从2015年开始，华西第二医院的门急诊量就超过了200多万，狭小的空间范围承载了大量门急诊病人。如此高密度的就诊量，让该院成为了国内单位面积服务患者量最多的医院之一。

        因此，华西第二医院从2015年就启动互联网建设也是需求倒逼的结果。回顾该院基于微信生态和企业微信构建智慧医院服务体系的历程，让吴邦华感触最深的，就是微信的连接价值，包括微信服务号、企业微信（原微信企业号）、微信小程序等应用与院内各个业务系统的连接。华西第二医院已经把企业微信和传统的HIS、LIS、PACS等核心业务系统连接，放大了这些院内系统服务患者的能力和范围。

        吴邦华表示，患者是医疗的需求方，华西第二医院的做法是通过打通微信服务号与企业微信，为患者提供医疗或非医疗服务；再通过企业微信、微信小程序连接院内信息系统，实现医生的移动办公；最后通过企业微信之间的互联，推进紧密型医联体的协作。

自助服务是以患者为中心的最好方式

        要给医疗需求方提供更好的服务，首先要进行以患者为中心的就医全流程改造。吴邦华认为，从医院信息化角度，实现以患者为中心的最好方式，就是给患者提供更多自助服务。

        以前移动支付还没有发展起来时，院内可能只有自助机能给患者提供自助服务。而移动互联网发展到今天已经很成熟，所以，华西第二医院在进行流程改造时，考虑更多的是哪些事能让患者自主完成。吴邦华介绍，华西第二医院在2015年就通过微信平台建成了全流程线上就医模式，为患者提供包括在线预约挂号、候诊提醒、移动支付、检查检验报告查询等就诊服务。除了优化门诊流程之外，华西第二医院还相继实现了出入院线上办理、院内导航、智慧停车等便民惠民的医院智慧服务。

        此外，华西第二医院也率先完成了电子健康卡建设应用工作。2017年11月，华西第二医院成为全国电子健康卡第三批唯一试点医院，并在2018年1月，举行了四川省电子健康卡首发仪式，该院互联网医疗服务与电子健康卡实现了无缝对接。基于此，在以患者为中心的就医流程改造过程中，华西第二医院完成了“刷脸”办理电子健康卡、微信医保移动支付，以及“一部手机走便全院”的全流程脱卡就医。

        “患者对线上平台的依赖程度越来越高，这种无纸化、无卡化的就医方式为患者提供了很大便利。”吴邦华表示，基于微信全流程就医平台，华西第二医院实现了覆盖诊前、诊中、诊后和住院的流程线上化服务。目前，华西第二医院微信服务号的关注量已经超过200万，交易总额达到11亿元，每天微信平台挂号占比已达60%、电子就诊卡占比达到66%。

        “我们遇到最多的困难，就是涉及到临床科室和业务部门的流程时，需要做大量改造工作。”吴邦华表示，下一步，华西第二医院还将基于微信服务号、企业微信、微信小程序继续加大就医全流程的流程梳理改造和服务创新，主要体现在三个方面：

        一是无纸化，包括实现电子发票、电子凭证和电子处方。目前华西第二医院正在上线电子签名，目的是为了实现处方的电子化。同时，在上线电子签名后，包括门诊病历、住院病历均无需打印。这在提高医院运营效率和节约大量成本的同时，也为患者提供更便捷的服务。

        二是无窗口化，进一步减少人工窗口的数量。“举个例子，我们新院区挂号、缴费窗口只保留了原来的三分之一。如果再做一些流程改造，我们有信心再减掉一半。”

        三是无卡化，包括电子就诊卡、电子健康卡和电子医保卡。当医保政策放开后，医保支付也会实现无卡化操作。同时，该院也会将人脸识别引入到就医环节中。

让医生用上企业微信提供在线问诊

        实际上，早在2016年10月，华西第二医院就被原四川省卫生计生委授予“四川大学华西妇女儿童互联网医院”牌照，成为四川省首家互联网医院。“我们在完成院内就医流程改造后，为了给患者提供更好的医疗服务，就在互联网医院牌照下面开通了在线诊疗平台。”吴邦华表示，华西第二医院通过企业微信和微信在线问诊平台实现了患者线上复诊、开单、买药一站式服务。

        目前，华西第二医院的微信在线问诊平台上线了移动电子签名，并与四川省互联网医疗服务监管平台对接。在患者端可通过该院微信服务号购买咨询服务，患者可通过电话、图文、语音、视频等方式和医生交流。同时，在医生端与院内HIS系统完全打通。医生可在企业微信上在线开立处方和检验、检查项目。

        “我们当时做这件事最大的动力，是为了减少患者来回奔波次数。比如复诊患者，这也是为了对患者进行分流。而且医生也有动力，特别对年轻医生，这方面的收入还是很可观的。”吴邦华说。

        “根据国家相关部门对互联网诊疗的最新要求，我们也在完善在线诊疗平台的电子病历相关功能，做到合规。”吴邦华表示，企业微信除了在问诊平台上承担连接能力外，同时也是医生和医院之间的连接工具，在移动办公方面发挥着重要作用。目前，该院企业微信上线了通知公告、流程审批、会议室预定、职工订餐、投票问卷、工资条、智慧党建等一系列应用，连接了医院的HRP和人事系统，上线运营效果良好。据统计，以流程审批为例，从发起到结束，平均审批时间只有4.5天。“企业微信提高了医院的行政办公效率。同时，企业微信的使用情况，也作为医院KPI考核的指标。比如，各个科室收文或领导审批报告是否及时，这也保证了我们平台高效的运转。”吴邦华说。

        现阶段，华西第二医院正积极推进医联体建设，计划用区块链技术打造紧密型医联体，基于微信小程序和企业微信创新应用场景，在医联体内部实现患者信息共享。“未来的路还很长，正如同微信的‘连接一切可能’一样，我们希望能把微信生态这种连接能力，在医院的各个层面把它做得更好、更强大。”吴邦华说。