2018年2月7日，国家卫生计生委新闻发布会在北京大学肿瘤医院召开，现场展示了北京大学肿瘤医院在改善医疗服务方面的点滴细节。北京大学肿瘤医院坚持以信息化为抓手，积极推进预约诊疗、改善门诊采血服务、积极运用品管圈等科学管理工具等方式，改善医疗服务，提升患者满意度和获得感。

时间转瞬又到新的一年，总结和计划成为冬月的热词。总结好说，反正已经是过去的岁月，而如何计划，是需要几许思索的。

2018年是我个人从事医疗信息化第20个年头，无论总结还是规划都做过不少，回首看看，有“八股”之嫌——

虽然各种元素都不少

但总感觉缺些什么

每年信息化计划总是围绕着项目和技术名词，我们是否想过，计划是给谁做的，给谁讲的，对方是否愿意听，是否感兴趣听，是否听得懂？没有用户体验感的信息化计划，如何让对方能积极配合和投身于以后的工作中呢？

新的信息化一年，如何以用户的视角去解读，让用户有充足的获得感呢？

医院信息化核心价值是什么？无非是惠民，提升工作效率，保障医疗安全。价值也是目的，往往目的是相同的，只是场景和对象有别。可以将我们计划中的工作按照用户和场景进行分解。将一个技术或项目结果按照用户视角，描述成他能听得懂的语言，能憧憬的场景。那么结合实际工作，我就讲几个案例吧。

医院信息化的初心是为医院医护和管理人员设计、使用和服务的，长期以来，患者被排除在医疗信息化门外，虽然2015年国家卫计委颁布“进一步改善医疗服务行动计划”，提出改善人民群众就医体验。特别是近几年的“互联网+医疗”有所改善，但还是远远不够的。因为软件设计的出发点和使用主体还是医院的人，即使是挂号缴费等App的出现，也只是优化了某个环节，而不是整个就诊流程。

能不能有良好的途径让我查到医疗资源，清楚地知道需要挂哪个科室，哪个医生号；

能不能像12306一样，有多种便捷自主的途径可及时挂到号，成功有提醒，在线可支付；

能不能缩短医院候诊时间，候诊时随时提醒等候状态，不必在叫号大屏下呆呆地等待；

就诊时，医生能不能随时看到我完整的诊疗资料（无论是这个医院的还是其他医院的），而不必提前带着那么多的资料到处跑；

医生开的处方，能不能得到药师的及时审核和反馈，而不是等我缴费拿药后才发现适应症或者医保报销问题需要更换；

拿着检查单我也不希望到处排队预约检查，也不希望预约的检查被分配到N天进行，而是希望医院根据我的病情情况按照次序智能预约，让我一天完成；

同时我希望检验检查结果能及时出，而且能提前提醒我，我不一定来医院就能通过手机看到结果；

我再次申请复诊的时候，首诊医生能否提前根据检查结果时间而预约复诊时间或复诊号；

当回家用药的时候，能根据处方二维码查到用药指导。如果需要住院，能否告诉我大概的时间，而不是无助地等待……

住上院算踏实了，身体和信任交付给了医生，期间检查、诊断、治疗作为最核心的医疗内容，是否属于服务尚有争议，我们也暂且不谈。反正在医院，随时可以找医生护士沟通的。

能否及时结账？

我的医保结算能否和自费的一样简单？我的商保报销能否一并完成，我需要的只是缴付我应该的医药费，而不是一遍一遍地复印病例报销。

说到复印病例，哪家医院都有整理和归档的过程，我可以理解，但能否不用让我赶火车仅为复印一个出院诊断？能否在手机上申请并缴费后由医院快递给我？我能否像京东购物一样随时看到诊断书的复印和物流状态？

再者，我能否下载医院App应用，随时查看我的门诊住院病历和影像，无论转诊还是自我健康管理，都能随时为我所用？

一口气说了那么多，肯定还有遗漏的部分，患者和医院接触的每一个流程节点和每一个交互，都是患者就医体验的触点。提高患者就医体验，让患者有医院改善医疗服务的行动成果，信息化走上前台，作为医院和患者之间的桥梁和纽带。

话说回来，我们做系统、上项目，对患者而言就是如何让我感知和体验。既然是我举的例子，那么所有这些环节都是可以信息化辅助管理解决的。我们说上一个电子病历共享项目能做什么？切实解决什么问题和需求是关键的。所以不必说这个项目的技术本身，而是对患者带来了什么体验和能否实实在在的触摸到、获得到。

对于医生、护士、管理者等角色而言，这种获得感同理，篇幅有限，不一而足了。换种角度去表现你的信息化建设计划，争取更多参与和使用者的支持，把你的计划变成大家的计划，你新的一年不仅会有成就感，更会有信息化的获得感。