1      引言

随着经济发展和人民生活水平的不断提高，人们对医疗卫生服务提出了更高的要求。如何利用信息化手段提高医疗服务质量效率和医疗服务的可及性，并降低医疗成本及医疗风险，已经成为各医院的重要任务。管理部门和医疗机构大力推进健康服务信息化发展，积极发展网上预约挂号、在线咨询、交流互动等健康服务。

通过自助系统的建设，可以节约患者的就诊时间，提高医生的工作效率，实现了诊疗流程的无纸化，节约医院在人、财、物上的支出。患者只需要一张诊疗卡，通过医院自助设备或手机随时随地查看自己的就诊信息。

在总结了国内各种自助应用模式上线经验，结合江苏省中医院实际情况，整体设计了江苏省中医院医疗自助服务模式。

2      医疗自助服务模式

主要包括如下四个方面，见图1。

图1 自助服务模式

2.1 账户服务覆盖全部人群和支付结算功能 人群全覆盖：在进行身份证实名验证的前提下，可为患者建立个人认证账户或家庭认证账户；在没有身份证实名验证时，为减少账户资金风险，可以开立受限小额临时账户；可实现现金、银行卡、移动支付多种方式充值，同时为防范信用卡套现等金融风险，退值操作全部原路返回 ；账户支持实时支付、预授权冻结后结算支付等自由组合式的支付模式，可以支持自助终端、移动终端、诊间支付、执行地支付等业务的实现；账户统一对账，汇总包括：所有自助业务数据、HIS自助业务数据、所有银行对账数据、所有移动支付对账数据，实现统一对账、统一报表展现，可提高财务人员结算工作效率。

2.2 支付模式支持全部渠道 支持现金直接支付，现金可根据需要设置支持不同面额纸币，支付结算完毕不找零，余额自动进入对应账户； 提供完整的现金清机业务指导及其配套软件，包括：现场清机、清点入账、对账核销等业务；支持银行卡刷卡时，配合不同的账户自动判断进行充值消费或直接消费，既方便客户使用，又安全可控；支持移动支付（例如：支付宝、微信支付等）在自助终端和移动终端直接使用，结算模式和使用规则基本同银行卡相关规定。

2.3 多家银行兼容并存 通过和银行合作，利用银行在支付结算方面的优势，可以实现终端银行POS业务无差别部署，后台自动分账功能；通过银行实现各银行的银行卡电子签约代扣业务，实现账户和银行卡绑定自动充值功能；通过银行实现消费的自动分账和划款业务，同时汇总交易记录提供统一的对账文件，方便财务进行核对。

2.4 就诊服务全流程覆盖 诊疗前引导：可通过网站、手机等信息渠道，主动获取或接收推送信息引导其健康的生活方式；在需要时，根据自身症状提前了解医院各类信息，并通过预约系统安排就医；诊疗中便捷：可通过自助、手机、大屏等获取诊疗信息和服务，方便患者的同时统筹安排医疗资源；通过自助支付、移动支付、诊间支付等方式，尽可能节省患者无效诊疗等待时间；诊疗后康复：居民可通过网站、手机等信息渠道，主动获取或接收诊疗后各项要求信息，并通过个人康复信息反馈，合理安排复诊环节，尽可能巩固治疗效果。

3       医疗自助服务模式系统设计

医疗自助服务系统是基于医院现有信息系统和各种支付方式，在不改变现有格局的情况下，通过整合、拓展各类应用，达成医疗资源自助式应用，实现患者预防、诊疗、康复的全流程自助服务，见图2。

图2 医疗自助服务主要业务系统

3.1 一卡通系统 基于现有患者档案通过自维护的方式逐步实现患者主索引的建立，和对应院内一卡通账户的建立。通过主索引的建立关联各类就诊、健康资料，可满足患者全生命周期健康管理的需要；通过院内一卡通账户的建立，可打通各类支付渠道，实现院内各种便捷支付的需求。

3.2 自助业务整合拓展服务平台 基于现有基础诊疗业务系统，采用标准化的接口与全院各环节诊疗业务对接，通过整合各类应用服务资源，可实现支撑各类自助业务服务的需要。具体包括：通过标准化流程对接实现HIS、EMR、LIS、PACS系统数据互联互通，并能够充分利用现有系统成熟的接口，通过适配、后处理等方式进行系统对接；利用医院现有资源，根据医院实际业务和发展需要，通过整合各类资源，满足新业务服务的需要；平台采用分布式部署方式可不断扩展其服务能力，从而保证随着应用的不断深入不断提高服务能力。

3.3 自助终端服务 提供院内自助前端和后端应用，主要包括：医院门诊自助系统，实现：发就诊卡、就诊卡充值、就诊卡余额查询、当日挂号、预约挂号、预约取号、复诊取号、门诊扣费、门诊退费、门诊费用清单打印、化验单打印等功能；医院住院自助系统，实现：入院登记、住院费预存、住院费用清单查询、打印清单等功能；运行管理，实现：运行维护管理可进行分级管理，设置用户权限，根据用户身份所对应的权限，定向管理自助服务系统各业务模块，实现各部门协同工作；运行监控管理可以实时查看自助设备的运行状态。

3.4 移动自助服务 实现自助终端各业务平移到移动终端，可快速、便捷的拓展自助应用服务：信息验证和补充：通过患者ID、身份证号等信息验证，并结合手机短信验证码，可验证用户真实性和补充用户基本资料；门诊业务应用：挂号、缴费、预约、院内账户查询、信息查询、导诊服务、报告单状态查询等业务；住院业务应用：入院信息登记、住院押金缴纳和查询、费用单和明细查询等业务。

3.5 预约平台 在院内建设统一的预约管理平台，可通过初期上线预约挂号功能，逐步改善就医秩序，并逐步深入推广入院预约、检查预约等功能，初期功能主要包括：号源由预约平台统一管理，医院网站、电话、人工、医生等预约途径的号源由平台分配使用；平台将HIS上传的全部号源按照一定的比例（比例可调）分配给院内窗口现场挂号及所有途径的预约挂号，并将未预约的剩余号源返还给窗口用作就诊当日的现场挂号；平台在院内提供院内服务台预约挂号、诊间预约挂号、自助预约挂号、住院复诊预约挂号。

3.6 支付结算 按照各类支付规范要求，汇总银行支付、移动支付等各类支付渠道，进行统一对账结算，同时整合各渠道优势，可实现：多银行部署模式：通过专线与银行统一对接部署，可以实现一家医院与多家银行的银医自助项目合作；消费：支持所有银行借记卡和贷记卡进行消费；退费：所有渠道的银行卡或账户消费，支持卡去卡回操作；充值：支持现金、所有银行借记卡和贷记卡进行充值；退余额：账户余额按照充值原路径退回；对账：由系统汇总银行对账记录和HIS对账记录进行三方对账，并出具对账报表。

4       小结

医疗自助服务系统是当前医院信息化建设热点之一, 医疗自助服务系统引导患者形成自助式的新型就医模式，患者可以在医疗自助服务智能终端上一站式的完成挂号、交费、预约专家、查询和打印报告单等就诊流程，免去反复排队之苦，节省大量时间；通过医疗自助服务智能终端可以提供7x24小时不间断服务，减少了人为操作的出错率，提高了流程效率，节约了人力成本。医疗自助服务系统从医疗服务模式、自助应用等方面进行了创新，是解决医院就诊“三长一短”的现象、缓解了患者“看病难”的措施之一。

（来源：《中国数字医学》杂志2016年第11期，作者：严正仲  姜熳  余春兰等，单位：南京中医药大学附属医院信息工程部）