随着基础建设的日益完善和使用过程中的损耗，一些院校、医院、社区等单位的报修量日益增大，目前大部分维修是通过电话、网站进行报修的，目前还有一些是通过手机App实现的。电话报修存在记录、统计工作量大，后期反馈、评价实现困难，无法实现高效地管理和工作人员绩效考核等功能；网站报修一般是在PC机上进行的，限制报修的灵活性和可操作性；App报修对App客户端的管控、使用者的普及、维修的反应时间都不能得到很好解决。微信作为一种的社交工具，通过微信企业号建立报修平台，通过微信广泛的使用率、图像传输的便捷性实现报修，可以实现报修的灵活操作和全流程管理。

1   数据来源

数据样本来源于重庆某医院办公区和家属区报修数据。该院前期已经建立了报修系统，系统搭建在校园局域网内，同时开通了电话报修服务。数据来源于2015年的报修系统数据、电话记录和新建立的微信企业号报修平台2015年12月份的数据。样本中没有不完整的报修数据和垃圾数据，数据完整可靠。

2   方法

2.1 基于企业号的报修平台架构 微信企业号中的用户分为报修者和维修者，注册企业号以后将全校教职员全部录入微信企业号中并进行分组，开发企业号报修应用。微信企业号具备了基础的信息推送、定位、通讯录等功能，为了满足报修平台的需要，还需要进行定制开发，微信企业号中所有的报修数据都是通过消息推送的方式进行传输的，报修平台进行设定消息中转规则，实现消息在报修者和维修者之间传递，同时将消息存入数据库。报修系统的架构如图1所示。

图1 报修平台系统架构

2.2 微信报修端 微信报修端包括报修应用、维修情况接受、维修评价。报修应用和维修评价都是HTML5格式的图文网页，在改网页上进行信息录入，报修人通过录入损坏描述、位置信息、图像信息等，发送到企业号，在完成维修以后接受包含维修情况的图文信息并做出评价。

2.3 PC维修管理端 管理端首先需要对企业号中的用户进行分组，在接受报修信息、维修信息、评价信息以后，PC管理端将该消息进行处理和转发，并存入数据。同时为了便于管理和绩效考核，对数据中的信息进行整理，对每一位维修人员的工作量、用户反馈等信息进行统计，该部分功能实现方法与网页报修系统实现方法基本一致。

2.4 微信维修端 维护端包括接单、转单、完成三个操作，接受到企业号推送的报修信息后，选择接受工单，通过故障文字描述和图像信息进行预期评估；如图1所示，如果无法完成，则可以转发工单实现故障升级上报；完成维修以后，则进行完成操作，向企业号发送完成信息，由企业号将该信息推送给保修端。

3   结果

基于微信企业号建立的报修平台有效地完成了维修工作的上报、维修前期评估、维修接单、维修完成操作、维修结果评价、工作量统计的全流程管理，取得了较好的效果。除了能够实现传统的电话、网页、App报修的功能以外，微信企业号所具备的的特点：强大的用户群、快捷的图像传输功能、消息推送机制，能够在报修过程中得到较好的应用，与电话报修、网站报修进行比较具有明显的优势。

3.1 用户量广泛 据统计，该院报修总量平均每月为76起，其中网站报修21起，电话报修55起，基于微信的报修平台上线以后，2015年12月报修量为88起，其中网站0起，电话14起，微信企业号报修74起。从统计结果来看，基于微信的报修平台比较容易被保修者接受接受，较多的报修转向使用微信进行。

网站上报受到报修时间、报修渠道等多个因素的限制；电话报修对接线员的在岗时间、报修人表述的要求比较高；App下载和使用的普及需要一定的时间，推广工作量相对较大。相比而言，基于微信企业号的报修系统在用户量、推广速度、操作便捷性方面具有明显优势。

3.2 消息推送机制 消息推送机制可以消除维修反应时间长的问题。报修平台在报修端和维修端是通过消息推送的方式进行维修信息展现的。网页的报修信息展示是通过将数据存入数据库，在刷新网页以后展示报修消息，反应时间受到打开和刷新网页的时间限制，据统计，网页上报修和接受维修单之间的时间间隔平均为14.6个小时，基于微信的报修系统采用消息推送的方式，维修消息接受的时间间隔短，测试时间段内，报修和接受维修单的时间间隔为3分钟，不存在维修接单时间长，反应慢等的问题，用户体验效果得到有效提升。

3.3 图像传输快捷 由于微信的强大图像传输功能，通过文字对故障进行描述，图像和小视频可以对故障详情做充分地说明，便于维修人员对进行前期分析和维修准备工作，节约维修时间和减少二次上门维修。同时报修系统中的转接工单，初步实现了故障分级，每转发一次工单，该故障的难度系数上升0.5，即在工作量统计中，一次转发工单的工作量相当于1.5个普通维护的工作量，便于对不同故障进行分级，实现工作量的精细化统计。

4   结论 

报修信息系统所完成工作的本质是信息传递，基于社交平台的报修平台，通过消息推送完成报修工作，更加贴近日常事务消息传输的本质。同时有利于提高工作效率，随时随地了解报修情况和维修状况，减少维修管理过程的中间环节和信息沟通工具的限制。

微信的使用量日益增加，消息传递的用户体验较好，将微信作为报修工作中的信息传递工具，可以有效地吸引用户。同时，结构化的消息录入和存储有利于完成日常工作的管理和后期统计。设定消息推送机制，实现任务自动推送，取消后台维修值班，实现报修人员和维修人员的信息直线传输，减少维修部门工作人员的工作量，同时，图像信息增加了维护人员对故障的了解，对维修的准备工作和实施工作有较大的帮助，节约了维修过程的人力、物力成本。

（来源：摘自《中国数字医学》2016年7月第7期，作者：第三军医大学第三附属医院 吴东东 黄昊 曾凡 唐峤）