现阶段，在我国大型综合医院门诊，拥挤是一种比较普遍的现象，给门诊管理带来较大压力，影响了门诊医疗服务效率，也降低了患者就诊体验和满意度。造成这一问题的原因是多方面的，门诊充分有效的信息沟通和引导是其中的重要环节。许多患者初次到医院就诊时，由于对就医挂号流程、科室安排、医生等不了解，加之疾病困扰，在面对医院陌生环境时往往感到不知所措，易产生焦虑烦躁情绪。为满足患者就诊信息需求，各大医院开展了形式多样的门诊就诊相关信息服务，如护士导诊台、信息展示屏、标识牌、通知海报、电子显示屏、自助机器、手机官网、手机App等。然而面对门诊众多繁杂的信息内容，哪些信息内容需要何种载体更为科学，更易被患者接受和采纳，是必须考虑的问题。因为信息内容必须与载体和形式结合，同时契合用户需求，才能更好地为用户所接受和采纳。本研究以患者为中心，以北京市为例，探讨在三甲综合医院门诊环境中患者对各种就诊相关信息实际和期望获取途径的选择，一方面揭示信息服务方式的现状，另一方面也为更好地实现门诊信息服务宗旨，提高门诊信息服务效率提供依据。

1  对象与方法

1.1 调查对象 便利选取于2014年11月至2015年2月在北京市某4所三级甲等综合医院门诊就诊的患者。调查对象均为成人患者，具有小学以上文化程度，意识清楚，无精神疾病及智力迟滞史，知情同意自愿参与本研究。

1.2 方法

1.2.1 调查工具 本研究采用自行设计的调查问卷。问卷初稿在现场调研北京市三甲综合医院门诊信息服务现状和文献回顾的基础上形成，形成初稿后请6名医院管理专家和医院门诊护士长修改问卷条目和表述，最后形成的问卷终稿包括两部分：一般资料：包括性别、年龄、职业、教育程度、收入情况、医院就诊情况等；就诊相关信息获取途径：包括就诊医院、科室、医生选择，挂号相关信息等，每项信息均在表格中详细说明其含义，并要求患者选择实际获取途径和期望获取途径，分别至少选择两个备选答案。作为备选的信息获取途径主要有：自身经验， 家属、朋友、病友建议，接触过的医务人员（医生、护士、药师等），传统媒体（电视、广播、报纸、杂志、书籍），电话（如114服务台、医院电话等），医院宣传栏、海报、宣传手册，医院指示牌，现场咨询医院工作人员，医院电子屏，自助机器，官方网络服务（如医院网站、官方预约挂号平台等），官方移动服务（如医院App，医院移动官网、短信服务等），其他网络或移动服务（如好大夫在线、丁香园、百度、微博、微信圈等）。

1.2.2 调查方法 首先由研究者对医院护士进行统一培训，问卷然后由研究者和培训过的医院护士发放，当场发放当场回收。共发放问卷400份，回收问卷382份，有效问卷363份，有效回收率90.75%。

1.2.3 统计学方法 采用SPSS18.0统计软件进行统计，计数资料采用频数、百分比进行描述。

2  结果

2.1 一般资料 本调查共涉及363人，其中男性194人，女性169人，平均年龄43岁。教育程度方面，22%受访者为初中或以下文凭，高中或中专占24.2%，53.8%为大专及以上。职业分布方面，49.6%受访者有固定职业，50.4%为学生、已退休及无固定职业人员。有固定职业人员中，月收入3000元以上者占60.5%。

2.2 就诊医院、科室、医生相关信息获取途径 帮助患者选择就诊医院、就诊科室和就诊医生之参考信息的实际和期望获取途径，排在前3位的选择见表1。

2.3 挂号相关信息获取途径 挂号相关信息的实际和期望获取途径，排列在前3位的选择见表2。

2.4 就诊位置与候诊排队信息 就诊科室位置和候诊排队信息的实际和期望获取途径，排列在前3位的选择见表3。

2.5 检查和药物相关信息 检查及药物相关信息实际和期望获取途径，排列在前3位的选择见表4。

3  讨论

3.1 就诊医院和科室相关信息获取以传统途径为主 网络和移动服务成为新的需求 当个体因身体不适需要去医院就诊时，往往对该去哪家医院就诊比较合适，哪些医院治疗效果好，该去哪个科室看病等问题有疑问，患者需通过各种途径获取信息，以帮助其做出选择和决定。本研究结果提示，帮助个体进行就诊医院和科室选择的相关信息“实际”来源主要是家属、朋友、病友建议，其次是自身经验。而患者期望获取此类信息的途径，以通过接触过的医务人员和现场咨询医院工作人员为首选，其次为官方网络和官方移动服务。患者实际与期望选择之间的差异反映了目前这类信息服务的不足，提示要加强此类信息服务。另外，无论通过现实接触还是以新媒体为媒介，人们均希望通过专业可靠的来源获得相关建议和信息。医院在官方网站或App中可设立导诊服务模块，以患者为中心，以不适症状为入口，检索相应的就诊科室和本院医生，而不仅仅是列出本院科室名称。例如，北京协和医院开展的App服务中，便设置了这样的模块。

3.2 挂号相关信息获取途径期望与现实存在差异 当患者打算选择某医院某科室就诊时，首要的事情便是挂号。为满足不同类型患者需求，医院提供了不同的挂号方式，特别是预约挂号。北京市各大医院基本都采纳了官方预约挂号平台和114电话预约服务。有医院还提供了自助机器挂号，有的与银行联网合作挂号，有的则拓展手机App挂号途径，有的设立医疗卫生服务共同体社区挂号。如此种类繁多、各具特色的挂号途径，再加上可提前多少天挂号，挂号方法、不同科室挂号的特殊规定等，对患者来讲，如何才能知道不同医院的挂号途径和具体要求，想看的科室或医生是否还有剩余号，获取此类信息的困难往往使其更加焦虑。

研究结果显示，挂号相关信息的“实际”获取途径以现场咨询医院工作人员、家属朋友建议、自身经验以及现场指示牌等为主。这与目前医院形式多样的挂号途径和提前预约挂号的趋势不相符合。患者最期望的挂号相关信息获取途径是官方网络服务和官方移动服务。超过30%的患者希望通过官方网络服务和官方移动服务获取挂号相关的各项信息。这与网络和移动服务途径的方便快捷密切相关，也反映出现阶段日常生活中人们对网络和手机的依赖。当然，不同年龄阶段、文化层次、教育水平等的患者期望获取信息途径有所差别，并非所有患者均首选网络或移动途径，有待进一步分析。 

3.3 就诊地理位置信息以现场获取为主 候诊排队信息更倾向于明确和提前获知 就诊科室的地理位置信息，患者的实际选择途径首选现场询问和看指示牌，期望获取的途径也基本一致，说明对于此类地理信息，现场的指示更加清晰明了。对于地理分布比较复杂的超大型医院，特别是门诊分布在不同院区、楼宇的情况，患者容易迷路，建议可以设置移动版本的地图或导航服务，方便查找准确位置。

患者候诊排队信息的实际和期望选择差异较大。实际中，获取此信息的主要途径是现场询问，患者更希望通过自主途径获取，如现场听看电子呼叫系统，甚至通过官方移动服务提前告知。候诊排队是门诊就诊中容易诱发患者焦虑和不满情绪的环节。因此，采取电子呼叫系统是必然选择。通过网络或移动服务提前知晓候诊时间和次序的方式也很值得推广。

3.4 检查和取药相关信息根据不同环节有不同的选择 对患者来讲，检查什么时间做，是否需预约、如何预约、如何缴费、检查前有何注意事项，检查结果何时能取、通过什么途径取、检查结果的意义解读等都是可能需要了解的信息。研究结果显示，上述相关信息的“实际”和“期望”获取途径以咨询医务人员或医院工作人员为首选。这说明来自现场的信息仍然是目前此类信息的主要服务途径。与此同时，来自官方的移动服务和自助机器获取也是患者期望的选择,体现了这些途径在提高信息获取效率、方便患者、改善门诊秩序方面的重要作用。

不同门诊和药物的取药地点，窗口、划价及收费程序、排队次序等信息，期望的获取途径首选电子呼叫系统。理论和实践均表明，电子呼叫系统可大大提高患者门诊取药环节准确性，提高取药效率和患者满意度，是必然选择。本调查结果也提示，实际获取此类信息的途径以现场咨询工作人员为主，这说明现阶段此项服务仍需进一步普及和加强。

4  小结

本研究通过调查研究的方式了解北京市三甲综合医院患者就诊相关信息的实际和期望选择途径。研究结果在一定程度上反映了门诊信息服务的现状，为门诊信息服务管理者提供了从患者角度出发的选择依据，为提高门诊信息服务的效率提供了一些参考。未来可进一步扩大调查范围和分析深度，细分不同人群对于信息服务途径的选择特点和影响因素。

(来源：《中国数字医学》2016年6月第6期    作者及单位：侯小妮 牛慧君 金宁宁 北京中医药大学护理学院；陈建龙 北京大学信息管理系）

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